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【本報台北訊】《遠見雜誌》服務業大調查，成軍七年的南台灣客運用十二元銅板價打造出與華航、文華東方酒店平起平坐的五星級服務，本月奪下客運類首獎，心法正是「捨棄服務業最仰賴的SOP」：包括下雨天，推嬰兒車的媽媽跨上公車，一手抱小孩、一手收傘，手忙腳亂之際，公車司機沒露厭煩，還下車幫忙收起嬰兒車。

「把服務做好，南部客運也有出頭天。」南台灣客運負責高雄市十七條路線，旗下兩百位司機，董事長郭子義說，南部搭公車風氣低落，業者過去也不重視乘客體驗，如今思維轉變，讓公車不只是「移動的工具」，佐以親切服務，提升顧客黏著度。

當各企業紛紛建立SOP（標準作業流程），南台灣副理戴智恆笑說，他們的服務心法就是「捨棄SOP」！讓每位司機「即興發揮」，無論遇上抱小孩的家長、行動緩慢的老人、搭錯車的迷糊乘客、爭執不休的奧客，見招拆招，唯一規則是「當司機變乘客，希望怎麼被對待？」戴智恆說，若硬逼司機對每位乘客打招呼，臭著臉說「你好」，反倒被客訴，適得其反。

南台灣客運還利用離峰班次，玩出新花樣。今年十月與野鳥協會合作，將開往澄清湖、鳥松濕地的離峰班車規畫為賞鳥專車，出乎意料大爆滿；另也曾打造行經左營的路線為「探訪眷村」主題公車，搭配導覽地圖，帶乘客走進眷村，尋覓巷弄美食。

獲亞軍的統聯客運，善用LINE群組管理，所有客訴傳上LINE，相關部門二十四小時內立即回覆，讓乘客感覺「心聲被聽見了」，總經理白德存說：「有了LINE，好的、壞的都藏不住。」另發給司機清潔獎金，保持車內整潔，爭取乘客好感。

交通部公路總局鼓勵公車轉型，發掘感動人心的服務事蹟，並著書鼓勵。中華大學運管系教授蘇昭銘說，交通部及客運業者可加強路網普及率、改善候車環境，創造更多美好體驗，也有助提升搭乘率。

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